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sam. 7 janv. 2017 20:40

Un technicien pour réparer les erreurs d'un autre technicien

Par ce témoignage, j'aimerais avoir l'avis de Voo sur un problème que j'ai eu avec ma connexion internet.

Revenons au jeudi 4/01 : en rentrant du boulot, je constate que ma connexion internet ne fonctionne plus. Le modem clignote (la LED avec la flèche vers l'extérieur, indiquant qu'il n'arrive pas à se connecter au réseau). La page de diagnostique du routeur montre bien qu'il n'arrive à accrocher aucun canal.

Cela ressemble à un problème que j'ai déjà eu il y a quelques mois : plus de connexion, subitement. Cette fois-là, le service technique au téléphone m'a dit que ce problème nécessitait une intervention dans la rue, que cela serait fait dans les 48h, et que je n'avais pas besoin d'être présent lors de la venue du technicien. Et le lendemain, j'avais récupéré ma connexion.

J'appelle donc le service technique, qui me demande d'éteindre et de rallumer le routeur, de faire le reset avec le petit bouton en dessous,... comme d'habitude. Ensuite, il me met en attente pendant quelques longues minutes pour finalement me dire qu'il faut prendre un rendez-vous avec un technicien (sans plus d'explication sur la cause du problème). Cela ne m'arrange pas, ni moi ni ma compagne ne pouvons nous libérer facilement de notre travail. Un rendez-vous est prit pour vendredi après-midi.
J'ai dû rappeler le service un peu plus tard pour modifier ce rendez-vous, car je ne pourrai pas être présent. Je demande à l'opérateur de vérifier avant toute chose que la venue du technicien est bien nécessaire. Sa réponse : Oui, car il faut remplacer le modem... Bon, nous prenons rendez-vous samedi après-midi.

Aujourd'hui en début d'après-midi, un technicien Voo sonne a ma porte et constate rapidement que mon modem se porte très bien, mais qu'il ne reçoit pas de signal...

Il faut donc monter à l'échelle pour aller voir les boîtiers situés sur la façade en face! Et là, je dis chapeau à notre technicien, qui, malgré la route en pente, le froid, le gel et le verglas, a bien prit le temps de rechercher la cause du problème.
Il semblerait qu'un autre technicien soit passé jeudi dans l'après-midi, et aurait effectuer des changements au niveau de ma connexion (un filtre aurait été ajouté). Et c'est justement cette opération qui a provoqué ma perte de connexion.

Bref, après une intervention qui a duré une bonne heure, mon service est bien rétablit, donc, pas de problème de ce côté là. Le technicien faisait preuve de beaucoup de bonne volonté et a fait son possible pour rétablir ma connexion rapidement.
Cependant, je peux noter quelques points noirs:
* Le manque de communication du helpdesk au téléphone : je ne savais pas quel était le problème, mais on m'imposait la venue d'un technicien. Certes, cela est gratuit, mais il n'est pas toujours évident d'être présent chez soi un jours de travail de "13 à 17h"...
* Le manque de diagnostique et d'analyse du helpdesk par téléphone: il a été très rapidement conclu que mon modem (qui ne montrait aucun signe de mauvais fonctionnement) était en panne, mais le lien entre mon problème de connexion et une intervention datant de quelques heures n'a jamais été fait.
* Le manque de discernement d'un technicien, qui en arrive a saboter la connexion d'un autre client sans s'en rendre compte

Au final, cette petite erreur aura provoqué ma dé-connexion complète pendant 2 jours, m'a obligé de modifier mes plans pour ce samedi après-midi, m'a couté 10€ en frais de téléphone au support technique, et bien entendu, a provoqué la venue d'un second technicien qui aurait pu être évitée.
Rien de tout cela n'est bien grave, il arrive à tout le monde de se tromper et de faire des erreurs, mais il ne faudrait pas que cela vienne à se répéter encore une fois!

Réponses

Tiou

Érudit

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5.3K Messages

il y a 3 ans

Bonjour JF002,

Avant toute chose, je vous présente nos excuses pour ces points noirs évoqués. Merci d'avoir pris le temps de témoigner de votre expérience. Même si cela n'est pas très positif, cela nous donne l'occasion d'améliorer nos services et surtout de rebondir :)

Navrée que les informations communiquées n'aient pas été plus claires et surtout, que nos collaborateurs n'aient pas su détecter directement ce qui était en cause.

Si prochaine fois il y a, je vous invite à passer par Le Forum. On vous aidera avec grand plaisir :)

Par contre, je constate que vous avez deux adresses et qu'une résiliation est en cours. Est-ce bien normal ?

A bientôt.

3 Messages

il y a 3 ans

Merci d'avoir lu mon commentaire, je n'en demande pas plus :)

Je vais bientôt déménager, et j'ai donc demandé le déménagement de mes services Voo, je suppose que c'est pour cela que vous voyez 2 adresses et une résiliation.
Tiou

Érudit

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5.3K Messages

il y a 3 ans

Ah oui, c'est logique du coup :) Je suis contente de lire qu'on continue l'aventure avec vous !

Bonne soirée !